สำนักงาน ก.พ.ร. จัดกิจกรรมประชุมสัมมนา “ล็อก ไม่ล็อก หรือ WFH 100% ราชการพร้อมให้บริการ

เมื่อวันจันทร์ที่ 9 สิงหาคม 2564 เวลา 13.00 – 16.30 น. ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ โดยได้รับความร่วมมือจากสื่อมวลชนและส่วนราชการต่าง ๆ เข้าร่วมกิจกรรม จำนวน 67 คน

นางสาววิริยา เนตรน้อย ที่ปรึกษาการพัฒนาระบบราชการ เป็นประธานกล่าวเปิดกิจกรรม โดยกล่าวว่า ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้วิถีชีวิตประชาชนเปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไปเป็น Work from Home มากขึ้น ดังนั้น หน่วยงานภาครัฐซึ่งเป็นหน่วยงานในการให้บริการประชาชน จึงจำเป็นต้องปรับตัวให้ทันกับสถานการณ์ ด้วยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้สนับสนุนการทำงาน และการให้บริการประชาชน ซึ่งจะสร้างความโปร่งใส ลดการใช้ดุลยพินิจของเจ้าหน้าที่ และที่สำคัญช่วยให้ประชาชนสะดวกและติดต่อราชการได้ แม้ภาครัฐจะทำงานแบบ Work from Home สำนักงาน ก.พ.ร. เห็นถึงความสำคัญของสื่อมวลชนที่จะเป็นแกนหลักในการสื่อสาร และสร้างการรับรู้ทึ่ชัดเจนและถูกต้องต่อประชาชน และร่วมเป็นหุ้นส่วน (Partner) สำคัญกับภาครัฐในการสร้างสังคมที่ไม่ทนต่อการทุจริตทั้งในระยะสั้นและระยะยาวต่อไป

คุณอารีย์พันธ์ เจริญสุข รองเลขาธิการ ก.พ.ร. ได้กล่าวถึง

– ความพร้อมของหน่วยงานภาครัฐ ในการรับมือกับสถานการณ์วิกฤตของประเทศ โดยทุกหน่วยงานจะต้องมีแผนบริหารความต่อเนื่องหรือแผน BCP ซึ่งในปี 2563 ได้มีการจัดทำแผนเตรียมความพร้อมรับโรคระบาด โดยมีเป้าหมายให้มีการพัฒนารูปแบบการบริการของรัฐเป็นงานบริการ e-Service เพื่อให้บริการประชาชนได้อย่างต่อเนื่อง สะดวก และรวดเร็ว
– การเตรียมความพร้อมและการปรับตัวของหน่วยงานภาครัฐ จะต้องมุ่งเน้น 5 ประเด็นสำคัญ ได้แก่ 1. ระบบนิเวศภาครัฐ (Digital Ecosystem) สำหรับบริการภาครัฐ 2. ช่องทางการให้บริการภาครัฐที่เปลี่ยนไปเป็น e-Service เป็นหลัก Walk-in เฉพาะที่จำเป็น 3. การปรับปรุงการกำกับดูแลให้ยืดหยุ่นมากขึ้น และใช้การจัดการความเสี่ยง 4. การสื่อสารกับประชาชนเป็นสิ่งที่หน่วยงานภาครัฐควรให้ความสำคัญ และ 5. Agile และ Sandbox จะทำให้ภาครัฐออกแบบงานบริการให้ตรงใจประชาชน
– ปัญหาของงานบริการและการทำงานของหน่วยงานภาครัฐในช่วง WFH ได้แก่ การติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์ที่ติดต่อได้ยาก การเผยแพร่เบอร์ติดต่อของหน่วยงานราชการส่วนใหญ่มักจะเป็นเบอร์กลาง แต่ไม่ใช่เบอร์ของผู้รับผิดชอบโดยตรง งานบริการ e-Service ถึงแม้จะมีหลายงานบริการ แต่ยังไม่เป็น Fully Digital ทั้งหมด สำหรับการแจ้งเรื่องร้องเรียนยังพบว่า จำนวนคู่สายและเจ้าหน้าที่ให้บริการยังไม่เพียงพอ ขาดการบูรณาการข้อมูลกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เป็นต้น
– ปัญหา อุปสรรค และความท้าทายในการให้บริการประชาชนในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มีหลายประการด้วยกัน เช่น ความพร้อมที่แตกต่างกันของกลุ่มผู้รับและผู้ให้บริการ ระบบการให้บริการที่เป็นไม่เป็นดิจิทัลเต็มระบบ ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง (Fake News) ที่ทำให้ประชาชนเข้าใจคลาดเคลื่อน และกฎระเบียบของส่วนราชการต่าง ๆ ทำให้การดำเนินงานไม่คล่องตัว
– จากการถอดบทเรียนการให้บริการประชาชนในช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 มี 4 ประเด็นสำคัญที่ควรพัฒนาในระยะถัดไป คือ 1. ประชาชนส่วนใหญ่มีความพร้อมและศักยภาพในการใช้บริการ e-Service แต่ควรพัฒนาระบบดิจิทัลให้สามารถให้บริการได้เต็มรูปแบบ 2. การติดต่อราชการในช่วง WFH ควรมีช่องทางที่ชัดเจน มีประสิทธิภาพ และติดต่อได้ตลอดเวลา โดยอาจนำระบบ AI มาใช้ 3. การพัฒนา e-Service ควรพัฒนาระบบนิเวศให้สมบูรณ์ และขยายผลการทำ Portal รวมถึงทำให้เว็บไซต์ติดหน้าแรกในการค้นหา หรือ Search Engine Optimization (SEO) เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงงานบริการได้ และ 4. ข้อมูลภาครัฐ จะเป็นข้อมูลที่ทำให้ภาคประชาชนเข้าถึงและนำไปสร้างมูลค่าเพิ่มผ่านการพัฒนานวัตกรรมได้

คุณโสรดา เลิศอาภาจิตร์ รองอธิบดีกรมพัฒนาธุรกิจการค้า ได้กล่าวถึง

– กรมพัฒนาธุรกิจการค้า มีบทบาทหน้าที่ในการให้บริการจดทะเบียนธุรกิจและบริการข้อมูล รวมถึงส่งเสริมและพัฒนาด้านธุรกิจ ในปัจจุบันกรมได้พัฒนางานบริการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ถึง 11 งานบริการ เช่น ระบบจองชื่อนิติบุคคลด้วยเทคโนโลยี AI จดทะเบียนนิติบุคคลทางอิเล็กทรอนิกส์ (DBD e-Registration) บริการนำส่งงบการเงินและสำเนา บริการคลังข้อมูลธุรกิจ เป็นต้น
– การปรับรูปแบบการทำงานและการให้บริการเป็นดิจิทัลมากขึ้น ทำให้กรมจะต้องมี Open Data เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้มากยิ่งขึ้น รวมถึงการจัดอบรมและเปิดหลักสูตรออนไลน์ฟรี ทำให้ภาคประชาชนได้รับบริการจากกรมได้อย่างสะดวก รวดเร็ว สอดคล้องกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งในปัจจุบัน การให้บริการหนังสือรับรองทางอิเล็กทรอนิกส์มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น แสดงให้เห็นว่าในช่วง WFH การทำงานนั้นเป็นไปอย่างต่อเนื่องและพร้อมให้บริการผ่านออนไลน์
– การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ทำให้มีผู้ใช้บริการหรือจำนวนธุรกิจที่เพิ่มมากขึ้น ดังนั้น กรมจึงต้องพัฒนาระบบให้บริการเพิ่มเติมเพื่อตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย ในลักษณะ End to End User ตั้งแต่จดทะเบียนนิติบุคคลทางอิเล็กทรอนิกส์ ออกหนังสือรับรองและรับรองเอกสารนิติบุคคล รวมถึงระบบคลังข้อมูลธุรกิจ
– การสนับสนุนการทำงานของบุคลากรในช่วง WFH กรมได้มอบ Pocket Wifi แก่เจ้าหน้าที่ เพื่อให้นำไปใช้บริการประชาชนอย่างไม่สะดุด มีประสิทธิภาพ และเกิดการทำงานอย่างคล่องตัว ศูนย์ IT จะมีการตรวจสอบการทำงานของบุคลากร พร้อมทั้งมีช่องทางให้ประชาชนสามารถติดต่อได้หลายช่องทาง เช่น Chat Bot Line Official Facebook ซึ่งเป็นช่องทางออนไลน์ที่สามารถโต้ตอบได้อย่างทันท่วงที มีการใช้ระบบ Remote ช่วยบริการประชาชนในการจัดส่งงบการเงิน มีการปรับรูปแบบเอกสารให้เป็นดิจิทัลเพื่อความสะดวกในการใช้งาน และปรับปรุงความพร้อมของหน่วยงานปลายทาง
– การพัฒนางานบริการในรูปแบบออนไลน์ จะช่วยให้เกิดความโปร่งใสในการบริการประชาชน ไม่เลือกปฏิบัติ และทุกคนได้รับการบริการอย่างเท่าเทียม
– ปัญหาและอุปสรรคในการให้บริการประชาชนในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 คือ ความพร้อมของหน่วยงานปลายทางทั้งภาครัฐและเอกชน การยอมรับ/ปฏิเสธเอกสารดิจิทัล และการทำ Corporate Digital ID

คุณจอห์น รัตนเวโรจน์ ประธานสมาคมเครือข่ายเพื่อการเรียนรู้เท่าทันดิจิทัลเทคโนโลยี (D-TECH) และ CEO บริษัท สแพลช อินเตอร์แอคทีฟ จำกัด ได้กล่าวถึง

– ในช่วง 10 กว่าปีที่ผ่านมา ประเทศไทยได้นำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นสื่อกลางระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ ซึ่งในระยะแรกจะเป็นการให้บริการกับภาคธุรกิจมากกว่าภาคประชาชน แต่ในปัจจุบันภาครัฐได้มีการ Digitized Data มากขึ้น และการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งเป็นตัวเร่งให้ภาครัฐต้องปรับรูปแบบการทำงานและการให้บริการแบบเดิมมาเป็นรูปแบบออนไลน์
– ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐยังขาดการประสานงานในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ เพื่อให้ขับเคลื่อนการดำเนินงานไปในทิศทางเดียวกัน และการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์มีความสำคัญต่อการให้บริการภาครัฐเป็นอย่างมาก แต่ยังมีกลุ่มเปราะบางที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีที่จะต้องให้ความสำคัญควบคู่ไปด้วย เพื่อลดความเหลื่อมล้ำที่อาจเกิดขึ้นจากการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการให้บริการ ทั้งนี้ ความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงอุปกรณ์ดิจิทัล และทักษะด้านดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็นที่หน่วยงานภาครัฐควรลงทุน ซึ่งจะมีความคุ้มค่าในระยะยาว
– หน่วยงานภาครัฐควรเปิดโอกาสให้ Start Up คนไทย เข้ามาร่วมพัฒนางานบริการภาครัฐและเสริมนวัตกรรมใหม่ ๆ ในสังคมไทย
– สิ่งที่อยากเห็นจากหน่วยงานภาครัฐ คือ การบูรณาการความร่วมมือกันกัน โดยมีเป้าหมาย (Goal) เดียวกันที่จะมุ่งไปในอนาคต
– การสื่อสารในยุคปัจจุบันของผู้มีอิทธิพลในการชี้นำผู้คน (Key Opinion Leader: KOL) หรือ Influencer ต้องยอมรับว่า เป็นการสื่อสารที่เน้นปริมาณ เน้นยอดกดไลค์ กดแชร์ แต่อาจไม่ได้เน้นเนื้อหาที่มีคุณภาพ และที่สำคัญการสื่อสารที่มีคุณภาพควรเป็นในลักษณะ Two-Way Communication

คุณระวี ตะวันธรงค์ นายกสมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ ได้กล่าวถึง

– ในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ภาครัฐมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเปิดเผยข้อมูล โดยเฉพาะการมี Dashboard ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับโควิด-19 เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงและนำไปใช้ประโยชน์ได้
– การสื่อสารของภาครัฐยังสื่อสารผ่านรูปแบบหนังสือราชการและเป็นภาษาที่เข้าใจได้ยาก อาจทำให้การตีความของผู้รับสารไม่ตรงกัน ดังนั้น ควรย่อยข้อมูลให้เข้าใจง่าย สั้น กระชับ ใช้ข้อความเดียวกันในการสื่อสาร และจัดลำดับความสำคัญของเนื้อหาที่จะต้องสื่อสาร ทั้งนี้ การสื่อสารผ่านสื่อรูปแบบเดิม เช่น วิทยุ โทรทัศน์ ที่ไม่สามารถเผยแพร่ได้อย่างรวดเร็ว อาจเป็นช่องว่างที่นำไปสู่การบิดเบือนข้อมูล (Fake News) ทำให้การรับสารผิดพลาดได้
– สื่อออนไลน์ควรมีระบบบรรณาธิการที่ชัดเจน เพื่อคัดกรองข้อมูลข่าวสาร และมีเว็บไซต์เพื่อเป็นช่องทางสื่อสารอย่างเป็นทางการ เนื่องจากหากใช้สื่อออนไลน์ เช่น Facebook เมื่อมีการทำผิดกฎกติกา หรือละเมิดความเป็นส่วนตัวของบุคคลอื่น จะส่งผลให้ช่องทางดังกล่าวถูกปิดลง และจะไม่สามารถติดตามผู้ใช้รายนั้นได้ แต่ถ้ามีช่องทางเว็บไซต์จะเป็นช่องทางหนึ่งที่สร้างการมีตัวตนอย่างชัดเจน
– เมื่อเกิดความผิดพลาดของการนำเสนอข้อมูลบนแพลตฟอร์มออนไลน์ หากเป็นในกรณีที่สำนักข่าวเป็นผู้เผยแพร่ข้อมูลแต่ละหน่วยงานก็จะมีมาตรการในการจัดการ แต่หากเป็นข้อผิดพลาดจากการให้ข้อมูลก็จะต้องมีการแก้ไขข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้เรื่องความน่าเชื่อถือของสำนักข่าวนั้นมีความสำคัญต่อการรับสารของผู้รับบริการ แม้ว่ายอดการรับชมอาจจะไม่มากเท่าที่คาดหวัง แต่การที่สื่อมีความน่าเชื่อถือจะทำให้อุตสาหกรรมของสื่อมีแรงผลักดันให้เกิดการผลิตข่าวสารที่สร้างสรรค์อย่างต่อเนื่อง
– สื่อมวลชนจะมีบทบาทที่สำคัญต่อไปในอนาคต เนื่องจากประชาชนสามารถเข้าถึงช่องทางออนไลน์ได้มากยิ่งขึ้น และความน่าเชื่อถือของสื่อนั้นส่งผลต่อความสนใจของประชาชน อย่างไรก็ตาม การเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารของสื่อมวลชนในปัจจุบัน ยังเป็นการสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มจากต่างประเทศ ดังนั้น ภาครัฐควรจัดทำและสนับสนุนให้เกิดแพลตฟอร์มกลางของประเทศในการนำเสนอข่าวสาร
– การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในปัจจุบัน ควรเน้นกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการสื่อสารจริง ๆ หรือเฉพาะกลุ่ม (Niche) และเลือกสื่อที่ใช้ในการสื่อสารให้เหมาะสม ไม่ควรมุ่งเน้นยอดไลค์ ยอดแชร์ เป็นหลัก

ที่มา : https://www.opdc.go.th/content/NzA4OQ